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UcaaS:統一通信即服務代表未來?

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   突破溝通障礙,使員工可以更加方便、快捷地與同事、客戶、合作伙伴進行溝通、交流、互動……憑借這一承諾,統一通信成為一個頗具吸引力的概念。

     然而,到目前為止,許多公司從當初信心滿懷地全面啟動統一通信計劃到如今的望而卻步,這種態度轉變主要受困于成本和相關技術的復雜性。那么,基于SaaS的托管型的統一通信解決方案能夠贏得他們的認可嗎?

     在本文中,我們主要討論“統一通信即服務”( UC-as-a-service)這一觀點,這種模式的好處,以及市場將如何發展。

     什么是“統一通信即服務”?

     “統一通信即服務”(UcaaS)指的是統一通信服務完全放置在云端,就像用于自動化銷售、客戶服務及人力資源管理的企業SaaS應用一樣。UCaaS如同統一通信部署在本地一樣,員工可以通過一個單一的界面訪問所有日常使用的基本通信工具—-多個電話(包括固定電話和移動電話)、電子郵件、即時通訊軟件、電話會議系統等等。用戶還可以利用UcaaS的“狀態顯示”技術,判斷他們試圖聯系的人是否在線,并選擇最佳聯絡方式。不管是本地的還是托管型的統一通信,都具有“跟蹤”功能:如果用戶離開辦公場所,他們的桌面語音呼叫會以電子郵件或即時信息的形式轉移到移動電話上。

     為什么要采用托管模式?

     本地統一通信和托管型統一通信的差別在于,采用托管型統一通信的模式,企業無需購買和安裝專用軟件及網絡設備,也不必為實現業已存在的通信系統之間的整合而進行投資,即可實現多種形式的通信。

     相反,企業只需要通過網絡瀏覽器,按用戶量每月支付員工桌面和移動設備的服務費用。根據美國市場分析機構Radicati公司的研究,購買統一通信服務的好處包括:減輕了企業IT團隊的負擔,降低了實施成本,獲取了最先進的技術,費用支出可預測,更大的靈活性。

     如何實現UCaaS?

     在理論上,UCaaS環境可以全面覆蓋電話、信息及狀態顯示技術,用戶通過互聯網即可獲得第三方供應商提供的服務。例如,它可以將電話系統(如思科CallManager VOIP)同微軟Exchange及OCS結合在一起,一并向用戶提供。

     一個優秀的供應商應該用自身的硬件資源來反映提供強大的故障和災難恢復的能力。在實踐中,圖片的處理要復雜一些,因為許多機構針對電話、信息或狀態顯示,已經在本地進行過一種或多種的部署。例如,許多機構已將郵件系統外包給合作伙伴,但在內部繼續使用自己的通信環境(如IP PBX)。對此,一些合作伙伴創造了一種托管型和內部型相結合的綜合解決方案來應對,以期望客戶最終過渡到采用完全托管的統一通信服務。

     另一個問題是延遲。Wainhouse研究機構的Brent Kelly稱,一個統一通信解決方案的數據元素(如狀態顯示/即時通訊引擎、電子郵件/日歷服務器、共享工作區服務器)可以方便地通過第三方的虛擬化環境來提供。相對來講,語音和視頻等實時性要素,更難以遷移到托管服務,“這是因為虛擬化環境可以增加對時間比較敏感的、承載IP話音和視頻的媒體流的延遲和抖動”。

     Kelly補充說,現在,大部分供應商以運行在專用硬件設備上的實時組件這種方式提供服務,或者托管在他們自己的數據中心,或者采用部分統一通信元素托管部分置于客戶本地的混合模式。

     誰在購買UCaaS?

     由于只須按消費人數每月繳納費用就能夠獲得使用具有復雜功能的統一通信服務,UCaaS在小型企業市場表現相當出色。而那些在統一通信部署問題上曾經因為技術和經濟原因猶豫不決的大型組織,現在也對此產生了興趣。

     2009年早些時候,IT市場分析公司Freeform Dynamicst向一些歐洲企業調查統一通信的部署情況。在受訪的企業中,擁有5000名以上員工的企業有32%完全或部分地在業務中使用了統一通信。擁有1000-5000名員工的企業中,這一比例下降到22%,但是他們選擇了購買統一通信服務。根據Radicati集團的統計數字,全球統一通信SaaS市場有望從2008年的4600萬用戶上升到2012年的1.36億(包括企業及個人客戶),銷售額也將從2008年的69億美元上升到2012年的287億美元。

     下一步如何發展?

     如前所述,統一通信(無論是內部部署或托管)需要提供三個要素:整合在單一界面的電話語音、消息和狀態顯示。但UCaaS市場正在快速發展,供應商在這些核心功能之外添加了許多新的功能,其中包括固定移動融合(Fixed-Mobile Convergence),與核心業務應用集成的協作和會議,特別是在通訊密集型的領域(如客戶服務與支持)。第三方供應商需要提供一種更加貼近企業業務需求、按用戶數量計費的產品組合,并符合他們的預算。

     同時,還有一些問題需要解決:


     合作伙伴平臺的可擴展性如何?

     如何才能更方便地增加新用戶、注銷老用戶?

     應用程序在線使用中,服務供應商能否提供更新服務?

     為保護出入站通信,防止垃圾郵件、病毒和違規策略,需要選擇什么安全工具?


文章分類: 媒體報道
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