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國泰人壽呼叫中心率先引入Genesys"虛擬排隊"技術

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  您是否有撥打客服熱線,卻苦等不到客服的經驗呢?尤其是在尖峰時段,在線排隊等候時間往往長達數分鐘,消費者只能無奈的聆聽音樂或嘟嘟聲;在一切都講求「智能化」的時代里,「排隊」這件事是否有更聰明的取代方式呢?


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  客戶的心聲,國泰人壽聽見了!國泰人壽領先業界率先引入Genesys「虛擬排隊」技術,未來客戶撥打客服中心等待時,可以選擇抽號線下排隊等候,即可體驗不須在線等候,又可保留抽號順位,享有專人回撥的服務。


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  國泰人壽宮篤志副總表示,過去致電客服中心如遇忙線時,客戶一方面不曉得等候狀況,又擔心結束通話后需再次重新排隊,無奈下只好被迫在線空等,造成客戶不便?,F在國壽0800電話客服中心將等候客戶數及預計等候時間,以每秒刷新的頻率,設置于電話語音播報、國泰人壽APP及官網等多元渠道??蛻舫丝梢詫崟r查看當下排隊實況外,也可在電話語音播報或網頁中啟動抽號排隊功能,聽取預計回撥時間,輸入聯絡電話即可保留在線排隊順序,后續由系統回撥叫號,待接通時自動分配客服為客戶服務。這一創新服務,跨所有渠道呈現等候信息,不僅降低客戶預期落差、分散高峰呼叫量,還可避免浪費等候時間,提升客戶滿意度。


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     舉例來說,A客戶撥打客服詢問理賠事宜,因不想電話線上等候,可先通過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數,得知前面尚有10位等待且等待時間約為5分鐘,客戶可選擇直接在APP上抽號排隊,資料提交后,APP將貼心提醒A客戶預計回撥時間,此時A客戶可以先忙其他事情,待輪到自己時,客服中心會自動撥號給客戶。如剛好客戶忙線中或未接聽,5分鐘后系統還會再重復撥打,如此貼心的服務,讓客戶以后不用聆聽音樂空等待,超乎期待的體驗,讓客戶直呼「好方便」。

  國泰人壽客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外,近期也持續朝著智能化客服中心發展。除「虛擬排隊」外,還將逐步上線全新客服系統,打造無縫的客戶服務歷程,提供預測與提醒等功能。借助新的技術來提升服務速度與準度,未來客服人員將更專注于問題解決并提供有溫度的服務。


文章分類: 媒體報道
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